保安服務質量標準

物業管理政策   2003-8-18

北京市質量技術監督局2001－05－18批準 2001－09－01實施 

DB11/T131-2001 

前 言 

本標準從實現保安服務的規范化、科學化，提高保安服務水平，維護經營者和客戶單位合法權益的目的出發，結合北京市保安服務業的實際情況和需要，提出了保安服務質量應達到的具體要求。 

本標準由北京市公安局提出并歸口。 

本標準起草單位：北京市公安局保安管理處。 

本標準主要起草人: 宋建國 李福生 齊 放 黎小康 潘鐵樹 

范立剛 盧瑞玲 何 智 元 杰 王東嶺 

北 京 市 地 方 標 準 

保 安 服 務 質 量 標 準 

1 范圍 

本標準規定保安服務質量應達到的基本要求。 

本標準適用于在北京市行政區域內,經北京市公安局批準、北京市工商行政管理局注冊的保安服務公司。 

2 定義 

本標準規定的保安服務及服務種類采用下列定義。 

2．1 保安服務 

依照法律、法規和國家關于保安服務的政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。 

2．2 巡邏服務 

保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。 

2．3 門衛服務 

保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業務。 

2．4 守護服務 

保安人員對特定的目標進行看護和守衛的服務業務。 

2．5 押運服務 

保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶財物運輸安全的服務業務。 

2．6 技術防范服務 

保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務。 

3 保安人員基本條件 

3．1 政治素質條件 

3．1．1 愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。 

3．1．2 無違法犯罪記錄。 

3．1．3 愛崗敬業，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀守法、團結協作。 

3．2 業務技能條件 

3．2．1 具備基本法律知識及與保安相關的政策、規定。 

3．2．2 具備一定語言和文字表達能力。 

3．2．3 具備與崗位職責相應的觀察、發現、處置問題能力。 

3．2．4 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。 

3．2．5 掌握一定防衛和擒敵技能。 

3．3 身體條件 

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。 

3．4 文化條件 

具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業務知識。 

4 服務標準 

4．1 著裝 

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。 

4．1．2 著保安制服時，要按規定佩帶保安標志。 

4．1．3 保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。 

4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。 

4．1．5 著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 

4．1．6 愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給 

他人。 

4．1．7 著裝參加重要活動時，只準配戴領導機關統一頒發的勛章、獎章和證章，不準配戴其他 

徽章和飾物。 

4．2 儀容儀表 

4．2．1 值勤時要儀表端莊，精神飽滿。 

4．2．2 男性保安不準留長發、大鬢角和胡須，女性保安發辮不得過肩。 

4．2．3 不得染發，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。 

4．3 禮節 

4．3．1 在下列場合行舉手禮： 

4．3．1．1 著裝遇領導時。 

4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時。 

4．3．1．3 糾正違章時。 

4．3．1．4 受到領導接見、慰問時，領導視察、檢查工作時。 

4．3．1．5 參加外事活動與外賓接觸時。 

4．3．1．6 著裝在大會上發言開始和結束時。 

4．3．1．7 接受頒獎時。 

4．3．2 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。 

4．3．3 對日常接觸的上級領導可以不敬禮。 

4．4 舉止 

4．4．1 精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。 

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。 

4．4．3 不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。 

4．4．4 要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。 

4．4．5 要尊重少數民族的風俗習慣。 

4．5 語言 

4．5．1 在工作中使用語言要簡潔準確、文明規范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。 

4．5．2 值勤時應講普通話。 

4．6 崗位紀律 

4．6．1 嚴格在法律規定的范圍內開展保安服務工作，不準超越職責權限。 

4．6．2 嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事情。 

4．6．3 不準刁難群眾。 

4．6．4 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。 

4．6．5 遵守客戶單位內部的各項規章制度，對客戶單位內部的機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。 

4．6．6 未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。 

4．6．7 要愛護公物。 

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。 

4．6．9 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。 

4．7 衛生 

4．7．1 要自覺維護環境衛生，保持值勤區域整齊清潔。 

4．7．2 內務衛生 

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。 

4．7．2．2 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。 

4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。 

4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統一規范。 

4．7．2．5 不準飼養寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。 

5 質量標準 

依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經濟損失。滿足客戶單位安全需求。 

5．1 巡邏服務 

5．1．1 保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒，保衛客戶安全。 

5．1．1．1 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。 

5．1．1．2 通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理。 

5．1．1．3 對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。 

5．1．2 檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生。 

5．1．3 在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護現場。 

5．2 門衛服務 

5．2．1 保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛客戶安全。 

5．2．1．1 查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。 

5．2．1．2 根據客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。 

5．2．1．3 指揮、疏導出入車輛、清理無關人員，維護出入口的正常秩序。 

5．2．1．4 及時發現不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。 

5．2．2 協助客戶單位做好來訪接待工作。 

5．3 守護服務 

5．3．1 保安人員對特定的目標進行看護和守衛，保衛客戶安全。 

5．3．2 維護守衛區域的正常秩序。及時制止無關人員進入守衛范圍。 

5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。 

5．4 押運服務 

5．4．1 保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶的財物運輸安全。 

5．4．2 防止押運財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。 

5．4．3 通過安全檢查，及時發現不安全隱患，防止發生火災、爆炸等事故。 

5．4．4對押送財物置放、運輸的條件、環境等情況，進行巡視檢查，防止發生擠壓、丟失等情況。 

5．4．5 對押送的財物要進行清點、核對，防止出現差錯。 

5．5 技術防范服務 

5．5．1 保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務，保衛客戶安全。 

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。 

5．5．1．2 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。 

5．5．1．3 對正在發生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人應立即送交公安機關 

處理。 

5．5．1．4 對于誤報警應迅速給予排除。 

5．5．2 對聯網報警客戶的技防設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現故障。 

5．5．3 技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規范和標準進行。 

5．5．4 對于客戶提出的設備報修、移機應迅速給予處理。 

6 保安設備設施 

保安設備設施應滿足提供服務的要求，對設備設施進行適當維護，確保設備設施始終處于完好有效狀態。 

7 保安服務質量的檢查與改進 

7．1 檢查的內容與方式 

7．1．1 檢查內容 

根據DB11/T 130-2001《保安服務操作規程》和本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。 

7．1．2． 檢查方式 

7．1．2．1 監督核查 

1)獨立駐勤保安隊自查。 

2)大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。 

3)分公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。 

4)總公司對所屬分公司進行檢查，對獨立駐勤保安隊抽查。 

5)總公司保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。 

6)分公司保安糾察隊對所屬保安隊進行日常糾察和檢查。 

7）保安人員對保安服務質量及管理進行監督，提出意見和建議。 

7．1．2．2 客戶評價 

1)分公司定期向客戶單位征求意見。 

2)發放征求意見表。 

3)公布保安服務質量監督電話。 

4)駐勤保安隊經常向客戶單位匯報工作，征求意見。 

5)做好投訴接待工作。 

7．1．3檢查記錄 

以上檢查方式，均應有詳細的記錄。 

7．2 服務質量的改進與提高 

7．2．1 對檢查中發現的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。 

7．2．2 對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。